Um banco enviou à residência de um correntista um cartão de crédito que ele não havia solicitado. À luz do…

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) protege quem contrata serviços bancários. A Súmula 297 do STJ confirma que o CDC se aplica às instituições financeiras, entendimento também validado pelo STF.

O art. 39 do CDC lista as práticas abusivas. O inciso I proíbe a venda casada, isto é, condicionar um produto a outro, como exigir seguro para liberar empréstimo; oferecer produtos separadamente, com livre escolha (venda cruzada), é legítimo. O inciso III proíbe enviar produto ou serviço sem pedido prévio, e a Súmula 532 do STJ diz que mandar cartão de crédito sem solicitação prévia e expressa é prática abusiva, ato ilícito indenizável e sujeito a multa administrativa.

A informação clara é direito básico do consumidor (art. 6º, III). Na oferta de crédito, o cliente deve conhecer juros, parcelas, encargos e o Custo Efetivo Total (CET), que soma juros, tarifas, tributos, seguros e demais despesas. O CET deve ser informado antes da contratação, pois permite comparar ofertas.

Dois direitos devolvem dinheiro ao consumidor. Na contratação fora do estabelecimento, como internet ou telefone, vale o direito de arrependimento (art. 49): ele pode desistir em 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento, sem justificar, e recebe de volta o que pagou. Quem pagou cobrança indevida recebe o dobro do que pagou em excesso, com correção monetária e juros legais, salvo engano justificável do fornecedor (art. 42, parágrafo único).

As reclamações começam nos canais primários, como agência, SAC e correspondentes, e o SAC deve ser gratuito. Sem solução, o cliente recorre à Ouvidoria, que pela Resolução CMN 4.860/2020 atua em última instância dentro da instituição, é gratuita, faz a mediação de conflitos e não exige reclamação prévia ao Banco Central. Isso não impede procurar o Procon, o Banco Central ou a Justiça. Bom atendimento é ouvir com atenção, personalizar a solução e resolver no primeiro contato, o que gera satisfação e fidelização.

Exemplo: o gerente só libera o empréstimo se o cliente contratar o seguro do banco. Isso é venda casada; o certo é oferecer o seguro como opção, que o cliente pode recusar. Sem solução na agência e no SAC, o próximo passo é a Ouvidoria.

A CESGRANRIO costuma chamar venda casada de venda cruzada ou mitigação de risco e dizer que o cartão não pedido é regular sem anuidade ou para correntista, ou que só vira abusivo após o desbloqueio. Também troca os 7 dias por 15, 30 ou 90, diz que a Ouvidoria substitui o SAC ou cobra tarifa e estende a devolução em dobro ao engano justificável.

Para memorizar: CDC vale para bancos; venda casada e envio sem pedido são abusivos. Arrependimento em 7 dias, CET antes de contratar, indébito em dobro salvo engano justificável e Ouvidoria como última instância dentro do banco.