Qualidade no atendimento ao cliente

Atendimento de qualidade tem elementos objetivos e treináveis. O primeiro é a ESCUTA ATIVA: ouvir sem interromper, confirmar o entendimento com as próprias palavras e só então responder — a maior parte dos conflitos nasce de o cliente sentir que não foi ouvido. O segundo é a EMPATIA, que não significa concordar, e sim reconhecer o incômodo do outro. O terceiro é a RESOLUÇÃO NA PRIMEIRA INTERAÇÃO: transferir o cliente de setor em setor é o que mais destrói a percepção de qualidade. Diante de reclamação, a sequência que funciona é ouvir integralmente, reconhecer o problema, informar o que pode e o que não pode ser feito, agir e registrar. Prometer o que não se pode cumprir gera um segundo problema maior que o primeiro. Em atendimento presencial, comunicação NÃO VERBAL (postura, expressão, contato visual) pesa tanto quanto o que é dito. A empresa pública tem ainda o dever da IMPESSOALIDADE: o mesmo tratamento para todos, sem privilégio a conhecidos — o atendente representa a instituição, não a si mesmo.