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EntrarEstudar grátisSimulado Correios — Treino completo: 19 questões com gabarito comentado
Grátis e sem cadastro. Tempo sugerido: 38 minutos. Matérias: Conhecimentos Postais, Atendimento e Ética.
Resolva cada questão antes de abrir o gabarito: o erro que você comete aqui é o que não comete na prova. Anote suas respostas e confira no final pelo gabarito completo. As questões são originais, no estilo IBFC.
Acerca da carta simples e da carta registrada, assinale a alternativa correta.
- A) A carta simples recebe número de registro e pode ser rastreada.
- B) A carta registrada já inclui, automaticamente, o Aviso de Recebimento.
- C) A carta registrada recebe número de registro e pode ser rastreada.
- D) A carta registrada só pode ser postada por pessoa jurídica com contrato.
Ver gabarito da questão 1
Gabarito: C
A carta registrada recebe número de registro, o que permite rastreá-la e comprovar a entrega. Qualquer cliente pode postá-la no balcão da agência, sem precisar de contrato. A carta simples não tem registro nem rastreamento, e o AR é um serviço adicional contratado à parte, que não vem embutido no registro.Pegadinha: Achar que todo objeto registrado já vem com AR, quando o comprovante assinado por quem recebeu é um serviço adicional opcional.Analise as afirmativas sobre o tratamento de reclamações no atendimento ao cliente: I. O registro da ocorrência é etapa do atendimento, pois permite acompanhar o caso e identificar falhas que se repetem. II. Para reduzir a tensão, é recomendável que o atendente informe ao cliente um prazo de solução, ainda que não tenha confirmação de que ele poderá ser cumprido. III. Informar com clareza o que não pode ser feito, apresentando alternativas quando existirem, faz parte de um atendimento de qualidade. Estão corretas as afirmativas:
- A) I e II, apenas.
- B) II e III, apenas.
- C) I, II e III.
- D) I e III, apenas.
Ver gabarito da questão 2
Gabarito: D
Diante de uma reclamação, a sequência recomendada é ouvir integralmente, reconhecer o problema, informar o que pode e o que não pode ser feito, agir e registrar; por isso, I e III estão corretas. A afirmativa II está errada: prometer prazo ou solução sem garantia de cumprimento cria, quando a expectativa é frustrada, um segundo problema maior que o primeiro.Pegadinha: A afirmativa sobre informar um prazo parece empática, mas a promessa sem confirmação é justamente a conduta que agrava a insatisfação do cliente.Analise as afirmativas sobre conceitos de logística aplicados à distribuição postal. I. Armazenagem corresponde à guarda temporária de objetos entre etapas do fluxo. II. A última milha costuma ser o trecho de menor custo de toda a cadeia de entrega. III. Roteirização consiste em definir o trajeto mais eficiente para as entregas. Estão corretas as afirmativas:
- A) I e II, apenas.
- B) II e III, apenas.
- C) I e III, apenas.
- D) I, II e III.
Ver gabarito da questão 3
Gabarito: C
As afirmativas I e III estão corretas: armazenagem é a guarda temporária de objetos, e roteirização é a definição do trajeto de entrega mais eficiente. A II está errada porque a última milha, trecho final até o destinatário, costuma ser a etapa mais cara de toda a cadeia.Pegadinha: Supor que a última milha é barata por ser o trecho mais curto, quando na verdade é o trecho mais caro, por causa das entregas fracionadas, uma a uma.Julgue o item: A Lei nº 13.303/2016 (Lei das Estatais) determina que o Código de Conduta e Integridade das empresas públicas, como a ECT, preveja canal de denúncias, mecanismos de proteção contra retaliação a quem o utilizar e treinamento periódico sobre o código a cada dois anos.
- Certo
- Errado
Ver gabarito da questão 4
Gabarito: Errado
O art. 9º, §1º, da Lei nº 13.303/2016 exige que o Código de Conduta e Integridade preveja canal de denúncias internas e externas (inciso III), proteção contra qualquer retaliação a quem o utilize (inciso IV) e treinamento periódico a empregados e administradores (inciso VI). O erro do item está na periodicidade: a lei exige treinamento periódico no mínimo anual, e não a cada dois anos.Pegadinha: A banca troca a periodicidade do treinamento: a lei exige no mínimo um treinamento por ano, e não a cada dois anos.Um cliente precisa que uma encomenda seja entregue no mesmo dia em que for postada, em localidade atendida por essa modalidade. O serviço dos Correios indicado para esse caso é:
- A) o SEDEX 10.
- B) o SEDEX 12.
- C) o SEDEX Hoje.
- D) o PAC.
Ver gabarito da questão 5
Gabarito: C
O SEDEX Hoje é a variação do SEDEX que entrega no mesmo dia da postagem, respeitados o horário-limite e a área de abrangência. O SEDEX 10 e o SEDEX 12 entregam até as 10h e até as 12h do dia útil seguinte, e o PAC é a modalidade econômica, com prazo maior.Pegadinha: Confundir o SEDEX 10, que entrega até as 10h do dia útil seguinte, com a entrega no mesmo dia da postagem.Um cliente procura o guichê de uma agência para resolver uma pendência cuja solução envolve outra área da empresa. Considerando os princípios de qualidade no atendimento, a conduta mais adequada do atendente é:
- A) indicar o setor responsável para que o próprio cliente o procure.
- B) informar que o assunto não é de sua competência e encerrar.
- C) assumir a demanda e buscar a solução junto à área responsável.
- D) pedir que o cliente retorne quando o responsável estiver presente.
Ver gabarito da questão 6
Gabarito: C
A resolução na primeira interação é um dos pilares da qualidade: remeter o cliente de setor em setor é o que mais destrói a percepção sobre o serviço. Mesmo quando a solução depende de outra área, cabe ao atendente conduzir a demanda, em vez de transferir o problema ao cliente.Pegadinha: Apenas indicar o setor parece uma conduta educada e correta, mas transfere ao cliente o ônus de buscar a solução sozinho.Uma loja virtual oferece ao cliente a opção de devolver, por meio da rede postal, um produto comprado pela internet. Em logística, o fluxo que leva o produto do consumidor de volta ao vendedor é denominado:
- A) roteirização.
- B) armazenagem.
- C) consolidação de carga.
- D) logística reversa.
Ver gabarito da questão 7
Gabarito: D
Logística reversa é o fluxo de retorno de produtos do consumidor para a origem, muito usado em trocas e devoluções de compras. Roteirização trata do trajeto de entrega, e armazenagem, da guarda temporária dos objetos.Pegadinha: A banca costuma trocar logística reversa por devolução postal comum, que é o retorno de um objeto não entregue, e não um serviço contratado de retorno de mercadoria.Julgue o item: Por ser direito fundamental previsto no art. 5º, XII, da Constituição Federal, o sigilo da correspondência não admite nenhuma restrição, nem mesmo durante a vigência do estado de defesa ou do estado de sítio.
- Certo
- Errado
Ver gabarito da questão 8
Gabarito: Errado
Os direitos fundamentais não são absolutos. A própria Constituição permite restringir o sigilo de correspondência no estado de defesa (art. 136, §1º, I, 'b') e restringir a inviolabilidade da correspondência no estado de sítio (art. 139, III).Pegadinha: Tratar o sigilo da correspondência como garantia absoluta, esquecendo as restrições que a própria CF prevê para situações de crise institucional.Julgue o item: a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) é uma sociedade de economia mista federal, com capital dividido entre a União e acionistas privados.
- Certo
- Errado
Ver gabarito da questão 9
Gabarito: Errado
A ECT é empresa pública federal. Ela resultou da transformação do antigo Departamento dos Correios e Telégrafos pelo Decreto-Lei nº 509/1969 (art. 1º), e seu capital pertence integralmente à União (art. 6º). Por isso, não admite acionistas privados.Pegadinha: Trocar empresa pública, que tem capital 100% público, por sociedade de economia mista, que admite capital privado e adota a forma de S.A.Julgue o item: em empresa pública, o dever de impessoalidade não impede que o atendente antecipe o atendimento de pessoas que conhece, desde que o faça de forma discreta.
- Certo
- Errado
Ver gabarito da questão 10
Gabarito: Errado
A impessoalidade (art. 37, caput, da CF/1988), que alcança também as empresas públicas, exige o mesmo tratamento para todos os usuários: o atendente representa a instituição, não a si mesmo. Favorecer conhecidos é privilégio indevido, ainda que feito de forma discreta; as únicas prioridades admitidas são as previstas em lei, como as de idosos, gestantes e pessoas com deficiência (Lei nº 10.048/2000).Pegadinha: A ressalva 'desde que de forma discreta' tenta legitimar um favorecimento vedado em qualquer hipótese; só valem as prioridades definidas em lei.Ao tentar entregar uma correspondência, o carteiro ouve do próprio destinatário que ele não aceita recebê-la. Nessa situação, o procedimento adequado é:
- A) deixar o objeto na caixa de correio, pois o endereço está correto.
- B) entregar o objeto a um vizinho, para que ele o repasse depois.
- C) registrar a recusa e encaminhar o objeto em devolução ao remetente.
- D) descartar o objeto, pois a recusa encerra a obrigação de entrega.
Ver gabarito da questão 11
Gabarito: C
A recusa é um dos motivos de entrega frustrada que têm tratamento próprio: o carteiro registra o motivo e o objeto volta ao remetente. O objeto não é descartado nem deixado com terceiros.Pegadinha: Confundir a recusa com a ausência do destinatário: no caso de ausência, o objeto fica na unidade à espera de retirada durante o prazo de permanência, antes de ser devolvido.De acordo com a Lei nº 6.538/1978, que dispõe sobre os serviços postais, NÃO constitui violação do sigilo da correspondência postal a:
- A) abertura de carta a pedido de vizinho do destinatário.
- B) abertura de carta por ordem verbal da chefia imediata.
- C) abertura de carta endereçada a homônimo, no mesmo endereço.
- D) abertura de carta pelo empregado, sem divulgar o conteúdo.
Ver gabarito da questão 12
Gabarito: C
O art. 10 da Lei nº 6.538/1978 lista os casos em que abrir a carta não viola o sigilo: carta endereçada a homônimo no mesmo endereço; indícios de objeto sujeito a tributo; indícios de valor não declarado ou de objeto proibido; e carta que deva ser inutilizada por não poder ser entregue nem devolvida. Pedido de terceiro, ordem da chefia ou o fato de não divulgar o conteúdo não afastam a violação.Pegadinha: Achar que abrir a carta sem divulgar o conteúdo não viola o sigilo. Devassar a correspondência já basta, e, nos casos de indício de tributo ou de objeto proibido, a abertura deve ser feita na presença do remetente ou do destinatário (art. 10, parágrafo único).Julgue o item: segundo o entendimento do STF, a imunidade tributária recíproca da ECT alcança apenas os serviços prestados em regime de monopólio, não abrangendo as atividades exercidas em concorrência com empresas privadas, como a entrega de encomendas.
- Certo
- Errado
Ver gabarito da questão 13
Gabarito: Errado
O STF fixou, no RE 601.392 (Tema 402), que os serviços prestados pela ECT, inclusive aqueles em que a empresa não atua em regime de monopólio, estão abrangidos pela imunidade tributária recíproca (CF, art. 150, VI, 'a').Pegadinha: Supor que, como as encomendas estão fora do monopólio postal, a imunidade da ECT não as alcançaria.No atendimento presencial, a comunicação não verbal do atendente (postura, expressão facial e contato visual):
- A) pesa tanto quanto o conteúdo da mensagem transmitida.
- B) é irrelevante quando a informação prestada está correta.
- C) importa apenas quando o cliente demonstra irritação.
- D) substitui a necessidade de explicações verbais claras.
Ver gabarito da questão 14
Gabarito: A
Postura, expressão facial e contato visual também comunicam e podem reforçar ou contradizer o que é dito. Um atendente que dá a informação correta, mas sem olhar para o cliente ou com expressão de impaciência, compromete a qualidade do atendimento.Pegadinha: Supor que basta a informação estar correta, ignorando que a forma de transmiti-la também é percebida e avaliada pelo cliente.Sobre o rastreamento de objetos postais, assinale a alternativa correta.
- A) Um mesmo código é compartilhado por todos os objetos do remetente.
- B) O código só passa a existir quando o objeto chega à distribuição.
- C) Apenas a postagem e a entrega final geram registro no sistema.
- D) Cada etapa do fluxo gera um evento vinculado ao código do objeto.
Ver gabarito da questão 15
Gabarito: D
O rastreamento acompanha o objeto por um código único, e cada etapa (postagem, triagem, transporte, distribuição e eventual devolução) gera um evento. É isso que permite ao cliente e ao atendente saber onde o objeto está.Pegadinha: Achar que o rastreamento registra só o início e o fim do percurso, quando na verdade ele registra eventos ao longo de todo o fluxo.Sobre o assédio moral no ambiente de trabalho, é correto afirmar que ele:
- A) só se configura quando praticado por superior hierárquico.
- B) depende de agressão física para ficar caracterizado.
- C) pode ser praticado por colegas de mesmo nível hierárquico.
- D) é admitido quando visa ao aumento da produtividade.
Ver gabarito da questão 16
Gabarito: C
O assédio moral é a conduta abusiva, em regra repetida, que humilha ou constrange o trabalhador e degrada o ambiente de trabalho. Pode ser vertical (da chefia contra o subordinado, ou o inverso) ou horizontal (entre colegas do mesmo nível). Não exige agressão física e não se justifica pela busca de produtividade.Pegadinha: Supor que só o chefe pratica assédio moral. Ele também pode vir de colegas do mesmo nível (horizontal) ou de subordinados contra o superior (ascendente).Julgue o item: no atendimento ao cliente, agir com empatia significa concordar com a reclamação apresentada, mesmo quando o atendente a considera improcedente, como forma de evitar conflito.
- Certo
- Errado
Ver gabarito da questão 17
Gabarito: Errado
Empatia é reconhecer o incômodo e o ponto de vista do cliente, não concordar com tudo o que ele afirma. O atendente pode demonstrar compreensão e, ao mesmo tempo, informar com clareza o que pode e o que não pode ser feito.Pegadinha: A banca troca 'reconhecer o sentimento do cliente' por 'concordar com o cliente', o que torna o item errado.Uma encomenda foi postada com logradouro, número e nome do destinatário corretos, mas com o CEP de outra cidade. A consequência logística mais provável é:
- A) a entrega normal no prazo, pois a triagem se orienta pelo logradouro.
- B) o desvio para um centro de tratamento indevido, com atraso na entrega.
- C) a devolução imediata ao remetente, ainda na agência de postagem.
- D) a destruição do objeto, por impossibilidade de identificar o destino.
Ver gabarito da questão 18
Gabarito: B
A triagem por destino se baseia no CEP, por isso um CEP errado leva o objeto ao centro de tratamento errado. Como ele precisa ser reencaminhado, a entrega atrasa: o endereçamento correto é o fator que mais afeta o prazo.Pegadinha: Supor que um logradouro correto compensa o CEP errado. Na triagem, quem define o destino é o CEP, e o erro custa dias de reencaminhamento.Um cliente oferece dinheiro a um atendente dos Correios para que a encomenda dele seja despachada antes das demais. A conduta ética adequada do atendente é:
- A) aceitar a oferta apenas se o valor for simbólico.
- B) recusar a oferta, mas priorizar a encomenda por cortesia.
- C) recusar a oferta e manter a ordem normal de despacho.
- D) aceitar a oferta e repassar o valor ao caixa da agência.
Ver gabarito da questão 19
Gabarito: C
A ECT é empresa pública federal e está sujeita aos princípios do art. 37 da CF, em especial a moralidade e a impessoalidade. Por isso, o empregado não pode receber vantagem para agilizar um serviço. Priorizar a encomenda 'por cortesia' mantém o tratamento desigual, e repassar o valor ao caixa não torna a vantagem aceitável.Pegadinha: Algumas alternativas tentam tornar a vantagem aceitável (valor simbólico, repasse ao caixa) ou recusam o dinheiro mas mantêm o privilégio, o que continua sendo antiético.
Gabarito completo
1-C · 2-D · 3-C · 4-E · 5-C · 6-C · 7-D · 8-E · 9-E · 10-E · 11-C · 12-C · 13-E · 14-A · 15-D · 16-C · 17-E · 18-B · 19-C
